مهارة المقابلة في الخدمة الاجتماعية
إعداد: أيمن غانم
مفهوم المقابلة في الخدمة الاجتماعية
- المقابلة في الخدمة الاجتماعية هي أداة أساسية لإتمام عمليات الممارسة المهنية مع الأفراد (العملاء).
- تُعرف المقابلة بأنها لقاء مهني هادف بين الأخصائي الاجتماعي والعميل أو أي فرد أو أفراد مرتبطين بالمشكلة في إطار أسس وقواعد منظمة تهدف إلى عملية المساعدة.
- المقابلة هي عصب عملية المساعدة ودعامتها الأساسية منذ أن أصبحت ذات العميل هي محور المساعدة في خدمة الفرد المعاصرة.
- المقابلة سلوك شائع بين الناس يمارسونه لتحقيق أهداف معينة، سواء لإشباع حاجة أو تجنب ألم أو للحفاظ على الاستقرار الذاتي.
- قد تكون المقابلات ذات طابع عاطفي، مثل مقابلات الزفاف، أو ذات طابع حزين، مثل مقابلات التعزية، أو روتينية بلا حياة للأحاسيس.
- المقابلة في خدمة الفرد تعد نوعًا فريدًا من المقابلات، حيث تتم بين فرد يعاني من موقف مؤلم وآخر عليه تحويل هذا الألم إلى أمل واستقرار.
خصائص المقابلة في الخدمة الاجتماعية
1. تكوين العلاقة المهنية.
2. وجود أهداف محددة.
3. وجود قواعد تنظيمية.
4. مراحل متسلسلة.
5. استخدام أساليب مهنية خاصة.
6. الالتزام بمقومات معينة.
7. وجود معوقات قد تواجه الأخصائي الاجتماعي.
أهمية المقابلة في الخدمة الاجتماعية
1. تعتبر المقابلة الأداة الرئيسية للأخصائي الاجتماعي في عمله مع الأفراد.
2. تمكن الأخصائي الاجتماعي من إجراء عمليات الممارسة المهنية للخدمة الاجتماعية.
3. تمكن الأخصائي من دراسة المشكلة.
4. تمكن الأخصائي من تكوين العلاقة المهنية.
5. تمكن الأخصائي من تقدير الموقف.
6. تمكن الأخصائي من وضع خطة عمل بالاشتراك مع العميل.
7. تمكن الأخصائي من إجراء عملية المساعدة للعملاء.
8. تمكن الأخصائي من تقويم عملية الممارسة.
9. تمكن الأخصائي من متابعة سير عملية المساعدة.
أهداف المقابلة في الخدمة الاجتماعية
1. التعرف على شخصية العميل وسماته.
2. تعديل شخصية العميل.
3. مساعدة العميل على حل مشكلته.
4. مساعدة العميل على التعبير عن انفعالاته وأفكاره.
5. تحرير العميل من الضغوط والتوترات.
6. تعديل الاتجاهات السلبية للعميل تجاه الأشياء.
7. استيفاء كافة المعلومات المرتبطة بمشكلة العميل من مصادرها المختلفة.
8. تعديل الاتجاهات السلبية للأفراد المحيطين بالعميل صاحب المشكلة.
9. الربط والتأكد من المعلومات الخاصة بالمشكلة.
10. التأكد من حدوث تغيير في درجة تعقيد المشكلة.
أنواع المقابلات في الخدمة الاجتماعية
1. حسب مكان المقابلة:
- مقابلة مؤسسة.
- مقابلة منزلية.
2. حسب عمليات خدمة الفرد:
- مقابلة جمع معلومات.
- مقابلة للتقدير أو التقييم.
- مقابلة تدخل.
3. حسب ترتيب حدوث المقابلة:
- مقابلة أولية.
- مقابلة تبعية.
- مقابلة ختامية.
4. حسب طريقة إجراء المقابلة:
- مقابلة وجهاً لوجه.
- مقابلة عن طريق التليفون.
- مقابلة عن طريق شبكة الإنترنت.
5. حسب من تجري معهم المقابلة:
- مقابلة فردية (مع العميل فقط).
- مقابلة جماعية (مع مجموعة تعاني من نفس المشكلة).
- مقابلة مشتركة (مع العميل وآخرين لهم ارتباط بمشكلته، أو مع عدد من المرتبطين بمشكلة العميل فقط).
6. حسب المدة الزمنية للمقابلة:
- مقابلة قصيرة المدى (حوالي 15 دقيقة فأقل).
- مقابلة متوسطة المدى (حوالي 15 دقيقة إلى 45 دقيقة).
- مقابلة طويلة (أكثر من 45 دقيقة).
عناصر المقابلة
1. الأهداف المحددة والواضحة.
2. طرفي المقابلة.
3. التفاعل المباشر وجهاً لوجه.
4. زمان ومكان المقابلة.
5. التفاعل والحوار المتبادل.
6. اتخاذ القرار.
7. الاتفاق على خطة العمل.
القواعد التنظيمية للمقابلة ومتطلبات نجاحها
1. تحديد الموعد المناسب للمقابلة:
- أن يكون الموعد مناسباً للعميل وبالاتفاق معه.
- يجب أن يتم تحديد الموعد بشكل مسبق.
- يجب أن يتم تحديد الموعد المناسب للمقابلات ككل وأن يكون الوقت بين كل مقابلة وأخرى محدداً ومناسباً حسب نوع المشكلة ونوع العميل وشخصيته.
2. تحديد المكان المناسب للمقابلة:
- يجب أن يكون المكان خاصاً بالمؤسسة التي ينتمي إليها الأخصائي الاجتماعي.
- يجب أن يكون المكان مناسباً من حيث التهوية والإضاءة والتأسيس.
- يجب أن يكون المكان مناسباً من حيث الهدوء والبعد عن الضوضاء.
3. تحديد خطة عمل المقابلة قبلها بوقت كاف وتحديد أهدافها والإجراءات المتبعة لتنفيذها.
4. العمل على تهيئة العميل للمقابلة وكذلك تهيئته نفسياً للمقابلة بالاستعداد العلمي والنفسي والإداري.
5. تحديد زمن المقابلة:
- يرتبط زمن المقابلة بأمور عدة مثل قدرة العميل على التركيز، طبيعة مشكلة العميل، ارتباطات الأخصائي الاجتماعي الأخرى، طبيعة عمل المؤسسة وأوقات عملها، والظروف الطارئة.
- الوقت المناسب للمقابلة يمكن أن يستغرق نصف ساعة إلى ساعة في المقابلات الفردية مع العملاء.
مراحل تنفيذ المقابلة في الخدمة الاجتماعية
1. مرحلة بداية المقابلة:
- يجب على الأخصائي الاجتماعي أن يرحب بالعميل ويطمئنه.
- يجب أن يتحدث في البداية في أي موضوع يرتبط بالعميل أو المؤسسة أو المجتمع أو حالة الجو.
- يجب أن يوضح أهداف المقابلة ودوره فيها.
2. مرحلة وسط المقابلة:
- هي فترة الهدوء والاستقرار النفسي للعميل والاندماج في التعبير عن الآراء.
- يتم فيها تدخلات الأخصائي الاجتماعي بالرأي والتوضيح والتفسير والتدعيم والتشجيع وتعديل الآراء والاتجاهات.
3. مرحلة نهاية المقابلة:
- تركز على التأكيد على ما تم تناوله، تلخيص ما تم الاتفاق عليه، التأكيد على متطلبات المقابلة القادمة، والتأكيد على موعد المقابلة القادمة.
الأساليب التي يستخدمها الأخصائي الاجتماعي في المقابلة
1. الملاحظة.
2. الأسئلة.
3. الإنصات الإيجابي.
4. التوضيح والتفسير.
5. التوجيه.
6. التعقيبات.
المعوقات التي يقابلها الأخصائي الاجتماعي في استخدام المقابلات في الخدمة الاجتماعية
1. معوقات ترجع للعميل:
- عدم استعداده للمقابلة.
- عدم تقبله للأخصائي الاجتماعي.
- شعوره بالملل.
- ضيق وقت العميل.
- عدم انتظام العميل في المقابلة.
- عدم التزام العميل بوقت المقابلة.
- الشروط الدائمة للعميل أثناء المقابلة.
2. معوقات ترجع للمؤسسة:
- عدم توفر مكان للمقابلة.
- عدم مناسبة المكان المخصص للمقابلة.
- ضيق فترة تنفيذ المقابلة.
- عدم توفير الإمكانيات اللازمة.
- عدم تقدير المؤسسة لطبيعة عمل الأخصائي الاجتماعي.
3. معوقات ترجع للمحيطين:
- عدم تعاون الأفراد المرتبطين بالعميل.
- عدم تعاون فريق العمل مع الأخصائي الاجتماعي.
- عدم التزام الأسرة بمواعيد المقابلة في حالة الحاجة لذلك.
- عدم التزام الآخرين بإجراءات المقابلة.
- تحريض أحد الأفراد للعميل ضد المؤسسة والأخصائي.
4. معوقات ترجع للأخصائي الاجتماعي:
- عدم إلمامه الكافي بأصول وقواعد تنظيم المقابلة.
- عدم التزام الأخصائي الاجتماعي بقيم الخدمة الاجتماعية.
- عدم التزام الأخصائي الاجتماعي بوقت المقابلة.
- عدم التزام الأخصائي الاجتماعي بعقد المقابلة في مكان مناسب.
- عدم قدرة الأخصائي الاجتماعي على توجيه المقابلة وإدارتها.
- عدم تحديد الأخصائي الاجتماعي لأهداف المقابلة.
- عدم توقع الأخصائي الاجتماعي للمعوقات.
كيف يتغلب الأخصائي الاجتماعي على معوقات المقابلة
1. تحديد أهداف للمقابلة.
2. تحديد موعد مناسب للمقابلة.
3. تحديد مكان مناسب للمقابلة.
4. التخطيط المسبق للمقابلة.
5. الالتزام بأهداف وقيم الخدمة الاجتماعية في المقابلة.
6. الالتزام بقيم ومبادئ الخدمة الاجتماعية وخاصة (التقبل- العلاقة المهنية- السرية- حق تقدير المصدر- المشاركة).
7. استخدام الأساليب المهنية في المقابلة مثل الملاحظة والأسئلة والتوضيح والتفصيل والإنصات.
8. إشراك العميل في تحديد أهداف المقابلة وموعدها.
9. الاستعداد العلمي والعملي للمقابلة.
10. تقبل العميل وإتاحة الفرصة له للتعبير عن آرائه بحرية.
11. تجنب إدانة أو إهانة العميل.
12. الحفاظ على سرية المعلومات الخاصة بالعميل.
13. اختيار الكلمات المناسبة أثناء المقابلة.
14. الالتزام بقواعد المقابلة.
15. التقويم المستمر لكل ما يدور في المقابلة.